【アイコス】アイコス5度目の故障 対応が悪すぎる

普段は温厚なオレですが珍しく怒っています。

一体何がそうさせたのか?タイトルにもありますが、アイコスがまたもや故障して、その対応が悪すぎるためです。

前回の故障は2017/8/11。下の記事です。

www.mikujin2198.com

あれから1週間も経ってないよ…。

※この記事は2017年8月時点での話です。

故障しすぎ

対応の話の前に、まずはこれを言いたい。故障が多すぎ。新品で購入したのが2017/4月。それからたったの4ヶ月ちょいで今回5回目の故障です。1ヶ月もたない…。オレの持ってるアイコスは新型の『アイコス2.4プラス』。旧型に多かったブレードの改善、チャージャーの改善等を行った新しい商品です。

 【新旧比較】新型アイコス「IQOS 2.4 Plus」はどこが変わった? どう変わった? – 価格.comマガジン

せっかく新しい商品出しても、故障しやすいのは何も変わっていない。周りに新型アイコス使ってる人が結構いますが、やはり同じように故障が多いようです。こんな故障の多い商品、売ってもいいのだろうか。売り出すにはいろいろ検証が足らなかったのでは?

では、以下より怒りの原因をいろいろ書いていきます。個人の意見ですので、聞き苦しいところもありますがご容赦ください。

保証を受けるにはサイトに登録する必要がある

流れ星のごとく故障しやすいアイコス。

さて、いざ故障した時にどうするかですが、その前にまずは買ったアイコスを公式サイトに登録しておかねばなりません。サイトに登録していないと保証対象外になります。

www.iqos.jp

で、登録は公式サイトから行うのですが、中途半端な部分が。登録する際に自分の情報をいろいろ入力するのですが、『郵便番号』を入力すると『正しい郵便番号を入力してください』となります。

f:id:mikujin2198:20170818103055j:image

もちろん正しい郵便番号を入れてます。いろいろ試した結果、左側の数字は正しく入れても大丈夫ですが、右側の数字は0000にしないと『正しくない』と判断されるみたい。正しく入れても問題ない郵便番号もありますが、少なくともオレの郵便番号はアイコスにとって正しくなかったようです。

…意味がわからん。

0000って何よ?

ここがちゃんとしてないせいで、後々めんどくさいことが起こります。

故障した際の主な連絡方法

登録はしてあるので故障対応してもらおうとした時、だいたい連絡方法は下の通りでしょうか。

  1. カスタマーセンターに電話
  2. 公式サイトでオンライン診断
  3. 公式サイトで自動チャット
  4. アイコスLINEアカウントを使う
  5. カスタマーセンターのTwitterアカウントに連絡 
  6. オンラインチャット
  7. メールでの問い合わせ

前はアプリもありましたが、もうなくなってます。公式サイトに繋がるだけの無意味アプリだったのでなくなっても困りませんが。

ちなみに『4.アイコスLINEアカウントを使う』も、結局公式サイトに飛ばされるだけなので意味なしですね。こう見るといろいろあるように見えますが果たして…。

今回の故障でやったこと 

1.カスタマーセンターに電話した

だいたい最初はここに連絡するかと思います。しかし、昔は繋がりましたが今はもう繋がるのが絶望的なレベル。

電話を掛けるとまず、自動音声で長々と説明やら公式サイトへの誘導があります。その後、自分の要件にあった番号をダイヤルしてくださいと言われます。次も同じような説明があって再度ダイヤル。すると「お繋ぎします」と言われて保留になるので待ちます。…ひたすら待ちます。運が悪いとここで突然切られます。

運が良かった場合はまた自動音声が流れます。『生年月日を入力してください』と。まだ繋がらないのかよ!と思いつつ生年月日をダイヤル。するとまた保留。数分しても繋がらないと再び自動音声が流れ、やはり電話を切られます。

前は向こうから切られることはありませんでした。つまり、待つのが長くても待ってれば繋がったのです。しかし今は切られます。今は待ちたくても切られるので繋がりません。あまりにも問い合わせが多いのでそうしたのでしょう。電話は何回掛けても相当運が良くなければ無理です。今回は1時間ほどかけてみましたがやはり無理でした。

2.アイコス公式サイトでオンライン診断した

今回久しぶりにやろうとしましたができませんでした。最初からできたことがありません。オレが持っているアイコスは新型の『2.4プラス』なのですが、サイトに登録したその日からできませんでした。まだ電話が繋がった頃にカスタマーセンターに聞いたところ「まだ対応してません」との解答が。

いやいや、対応してからの発売だろ?

故障しやすい上に見切り発車ですか。車だったら死人が出てるよ。ちなみに今だにオンライン診断はできません。

3.公式サイトで自動チャット

これは前回試した方法ですがまたやってみました。

自動チャットで故障したことを入力すると、オンライン診断してくださいと言われます…できないのに。

なので、オンライン診断できません。と入力すると、再度オンライン診断をお試し頂き…と言われます。

もうね、バカなの?

『オンライン診断できない』という言葉を認識できない自動チャット。ここまでくるともうイライラMAXですね。たらい回しにされた挙げ句、バカなチャットで堂々巡りですか。何から何まで中途半端。

しかし、このやり取りをバカチャットと3回程繰り返すと別の方法が提案されます。

それは、

  • メールでの問い合わせ
  • エージェントとのオンラインチャット

バカチャットとバカなやり取りをしないと、この項目は選べないのです。

なんか、ファミコンのクソゲーをやってるような気分になりますね。ヒントがなさすぎる。

4.エージェントとのオンラインチャットをした

ここまで来てやっと生きた人間とやり取りをすることが出来ました。まぁ、文章のやり取りですが。まずは登録情報の氏名生年月日とメールアドレスを聞かれるので入力。前回はここでやっと交換できたので、今回もできるかと思いきや…。

『前回の故障品の返却確認が取れてません』

と言われ問題発生。いや前回はすぐに返却したはずなのに一体なぜ?聞いてみると、

『2017年4月に故障した商品の返却確認が取れていません』

…は?

前回は2017年8月11日のはずなんだけど。というか、4月の分で確認取れてないのに、今までなぜ交換できてたの?聞いてみると、

『確認次第メールか電話でご連絡致します。交換品のお届け先住所を入力してください』

確認にどんだけ時間かかるんだ?登録情報の管理はどうなってるんだろう。後で調べたら同じようなことを言われて交換まで進まない人が結構いることを知りました。イライラを押さえながら住所を入力。

『登録されているものと郵便番号が違います』

本気でバカなのか?

そりゃ違うよ!だって登録の時正しく入力できないようになってるんだもん!ここで登録の際のあの郵便番号が面倒を引き起こしました。これを文章でどう説明したらいいんだ?面倒くさすぎだろ!

そもそも登録情報分かるんだから、『登録してある住所にお届けで宜しいですか?』でいいのでは?わざわざ入力させる意味がわからない。これ以上時間かけんなよ。PCにパンチしたくなったのはこの時が初めてでした。でも進めないと終わらないので拳を握りしめて文章で説明。

『それはこちらでも承知しております。では確認が取れ次第ご連絡し、交換品をお送り致します』

バカすぎて放心状態でした。

『それはこちらでも承知しております』だと?

承知しててなぜ『住所が違います』と言ってきたのだろう。なんのためのやり取り?そもそも登録の時点でちゃんとした郵便番号を入力できればこんな面倒なことにはなっていないはずだと思うんだが。相手はエージェントじゃなくて機械なのだろうか。

現状まとめ

ここまで無駄に費やした時間は約3時間。サイトでカスタマーセンターに繋がる方法を調べた時間も含めたら5時間くらいでしょうか。あれから丸1日経ちますが、まだ連絡はありません。いつになったらタバコ吸えるんだ…。

正直これだけ人の貴重な時間を奪うようなサービスはあり得ないと思います。商品はとても素晴らしく使い続けたい物です。でもこれだけ壊れやすく、その上対応がダメだと使いたくても無理です。

使いたくても壊れてて使えません。

壊れやすい→カスタマーセンターに電話が集中→電話繋がらない→サイトに誘導→サイトがバカ→お手上げ

これで泣き寝入りしてる人も多いんじゃないでしょうか。まずは壊れないものを作って欲しいもんだ。

【2017/8/22追記】

オンラインチャットをしてから3日ほど経ってようやくメールがきました。

内容は次の通り。

『アイコス側のシステムに不具合があり、確認できなかったのですが、確認が取れました。申し訳ございません。本日交換品を発送します』

そして次の日にようやく交換品が届きました。

長い…長すぎるよ。

商品だけじゃなくてすべてに不具合のあるアイコス。

1日も早く改善してほしいですね。

6 COMMENTS

アバター Mr. N

同じような体験をしました。以下、顛末です。
①アイコスは5年前から使用している。4台目まで壊れたので仕方なく5台目を買った。6/6に購入したのが月末に壊れた。今までの経験から登録しているので、さっそく電話したが保証書に書いていない条件を要求された。
②領収書をスキャンして送れという。領収書コピ-をFAXまたは郵送すると言ったが、それでは受け付けないという。そんなことは保証書に書いていないと指摘したがオペレーターとは押し問答で終わった。
③仕方ないので消費者センターに電話(局番なしのTel:188)したところ、消費者センターが仲介してくれたが、それでも領収書コピ-返送用封筒を送ってこない。
④督促すると統括なる役職者が応対し、それから一週間送ってこない。
⑤フィリップ モリス ジャパンのシェリー・ゴー(Shea Lih Goh)なる代表に内容証明郵便で抗議してようやく代替品が送られてきた。
代替品は届いたが、アイコスには愛想が尽きた。今はコンビニで買った別の電子煙草:gloを吸っている。アイコスに負けずに美味いし、何より扱いが楽だ。
今回の件は顛末を消費者センターに報告したが、担当者もあきれて『記録として残す』と言っていた。繰り返しになるが、消費者センターはTel:188。イヤヤだそうだ。

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アバター mikujin2198

Mr.Kさん詳しいお話ありがとうございます。
オペレーターによっても話が違うとはお粗末ですね。どこまで中途半端な状態で売り出したんだよって話です。せめて商品だけにしてくれよ…。
楽しむためのものでイライラさせられたらそれは愛想が尽きますよね。オレも今ではアイコスをやめ、コンビニで買ったプルームテックで何のイライラもなく楽しく過ごしてます。アイコスに戻ることは二度とないでしょう。
消費者センターのこと覚えておきます!ありがとうございます。

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アバター おかパパ

サポート最悪ですね。
赤ランプ点滅で、保証期間切れで原因教えてと言ってるだけなのに答えられないの一点張り。
挙句の果てにチャット切断されました。
腹が立って仕方がないのであと1台のホルダーが破損すれば、アイコスをやめようと思います!

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アバター mikujin2198

おかパパさんコメントありがとうございます。
100歩譲ってマニュアル通りなのはいいとしても、そのマニュアルがしょうもない様子ですからねえ…。残念です。

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アバター 通りすがりのローディー

つい最近の話しですが、私も値下げされた直後にアイコス3マルチを7千円も出して購入したものの正規品クリーナーで週一回程度クリーニングしてる途中でポッキリ加熱ブレードが折れました。すかさずサイトを確認して登録を試したものの免許証やら、必要情報をアップロードして登録ボタンを押すと登録が適切に出来ませんでしたIO001という赤文字が出て、登録阻害されました。その後チャットで登録が上手く出来ない旨伝え連絡取ったところ、情報を小出しに伝えることを強いられ、挙げ句の果てにサイトの登録が必要だと言って来た。サイト登録出来ないから連絡している相手に完璧に切れるやり取りを平気でオウム返しする。呆れ返る受付対応のバカさ加減。こんな会社の製品使いたくないのでおかげさまでフィリップモリス製品はやめられそうです。ありがとうフィリップモリスのバカな受付さん

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